1 La comunicación |
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1.1 Introducción |
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1.2 Naturaleza y definición |
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1.3 Tipos de comunicación |
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1.4 Elementos del proceso de la comunicación |
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1.5 El proceso de comunicación |
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1.6 Problemas de comunicación |
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1.7 Personalidades de los actores de la comunicación |
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1.8 Interacción de caracteres |
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1.9 Comportamientos |
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1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería |
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1.11 La comunicación en la atención al cliente |
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1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa |
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1.13 Cuestionario: La Comunicación |
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2 La comunicación oral y no verbal |
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2.1 La comunicación oral |
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2.2 Características principales de la comunicación oral |
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2.3 Normas para la comunicación oral efectiva |
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2.4 Reglas para hablar bien en público |
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2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo |
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2.6 Ejercicio de reflexión |
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2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal |
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3 Qué significa atención al cliente |
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3.1 Las motivaciones empresariales |
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3.2 La empresa orientada hacia el cliente |
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3.3 Coste de un mal servicio al cliente |
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3.4 Significados de servicio al cliente |
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3.5 Atención personal |
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3.6 La importancia de la empresa en la atención personal |
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3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente |
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4 Tipos de servicios |
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4.1 Definición de servicio |
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4.2 El servicio al cliente |
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4.3 Las actividades del servicio al cliente |
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4.4 El servicio al cliente y la calidad |
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4.5 El cliente y el consumidor |
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4.6 Empresas que dan servicio al cliente |
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4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio |
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5 Fases del servicio al cliente |
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5.1 Fases |
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5.2 Investigación de mercado |
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5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra |
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5.4 La compra y el pedido |
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5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega |
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5.6 Embalaje y presentación |
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5.7 Exactitud y adecuación de las entregas |
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5.8 Realización de cobros |
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5.9 Servicio o apoyo posventa |
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5.10 Tratamiento de las reclamaciones |
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5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente |
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6 El producto |
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6.1 Concepto de producto |
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6.2 Cualidades de los productos |
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6.3 Importancia del conocimiento del producto |
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6.4 Clasificación de los productos |
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6.5 Ciclo de vida del producto |
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6.6 Reposicionamiento del producto |
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6.7 Obsolescencia planificada |
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6.8 Estacionalidad |
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6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta |
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6.10 Producto puro y producto añadido |
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6.11 Competencia directa y producto sustitutivo |
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6.12 La importancia de la marca |
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6.13 Gama y línea de producto |
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6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico |
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6.15 El sector de la hostelería como producto |
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6.16 Cuestionario: El producto |
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7 El perfil del profesional |
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7.1 Introducción |
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7.2 Personalidad del vendedor |
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7.3 Clases de vendedores |
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7.4 Los conocimientos del vendedor |
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7.5 Motivación y destreza |
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7.6 Análisis del perfil del vendedor |
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7.7 El papel del vendedor |
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7.8 Habilidades sociales |
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7.9 Cuestionario: El perfil del profesional |
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8 Errores más frecuentes en la atención al cliente |
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8.1 No dejar hablar al cliente |
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8.2 Relajar su indumentaria |
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8.3 Revender |
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8.4 Hablar mal de la competencia |
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8.5 Prometer más de lo que podemos prometer |
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8.6 Hablar con imprecisión |
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8.7 Forzar el cierre |
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8.8 No realizar seguimientos |
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8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente |
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9 Tipos de clientes |
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9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento |
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9.2 El cliente interno |
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9.3 Organizaciones sin clientes |
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9.4 Tipologías de los clientes |
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9.5 Cuestionario: Tipos de clientes |
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10 Cara a cara con el cliente |
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10.1 Introducción |
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10.2 El respeto como norma |
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10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara |
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10.4 Cuándo y cómo empezar |
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10.5 Cómo actuar |
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10.6 Ofrecer información y ayuda |
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10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente |
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11 El cliente difícil |
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11.1 Introducción |
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11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos |
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11.3 El cliente aparentemente visceral |
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11.4 El rechazo visceral |
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11.5 El cliente verdaderamente difícil |
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11.6 Problemas de carácter permanente |
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11.7 La relación imposible |
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11.8 Cuestionario: El cliente difícil |
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12 Quejas y reclamaciones |
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12.1 Manejo de las emociones |
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12.2 Tratamiento del problema |
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12.3 Despedida |
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12.4 Aprender de la experiencia |
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12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones |
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13 Técnicas de autocontrol |
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13.1 Las habilidades de autocontrol |
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13.2 El manejo de las emociones |
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13.3 Cuestionario: Cuestionario final |