Técnicas de ventas y negociación |
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1 Aspectos básicos de la venta |
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1.1 El proceso de compra-venta |
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1.2 Motivaciones de compra-venta |
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1.3 El vendedor |
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1.4 Personalidad del vendedor |
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1.5 Video Resumen |
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1.6 Aplicaciones Prácticas |
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1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta |
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2 La planificación |
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2.1 Errores y soluciones |
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2.2 Qué es planificación |
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2.3 Video Resumen |
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2.4 Aplicaciones Prácticas |
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2.5 Cuestionario: La planificación |
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3 La comunicación |
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3.1 Fases de la comunicación |
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3.2 Problemas de la comunicación |
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3.3 Personalidades de los actores de la comunicación |
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3.4 Interacción de caracteres |
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3.5 Comportamientos |
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3.6 Video Resumen |
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3.7 Aplicaciones Prácticas |
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3.8 Cuestionario La comunicacion |
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3.9 Cuestionario: La comunicación |
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4 Contacto o aproximación |
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4.1 El contacto. Métodos de contacto |
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4.2 Ejemplo de contacto o aproximación |
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4.3 Técnica de preguntas |
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4.4 Puntos clave en la etapa de contacto |
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4.5 Orden en el contacto |
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4.6 Video Resumen |
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4.7 Aplicaciones Prácticas |
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4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación |
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5 Presentación y demostración |
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5.1 La presentación |
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5.2 Presentación efectiva |
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5.3 La demostración |
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5.4 La demostración efectiva |
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5.5 Elementos de demostración |
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5.6 Video Resumen |
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5.7 Aplicaciones Prácticas |
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5.8 Cuestionario: Presentación y demostración |
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6 Las objeciones I |
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6.1 Sentido de las objeciones |
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6.2 El vendedor y las objeciones |
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6.3 Tipos de objeciones |
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6.4 Tratamiento de las objeciones |
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6.5 Descripción de objeciones |
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6.6 Video Resumen |
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6.7 Aplicaciones Prácticas |
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6.8 Cuestionario: Las objeciones I |
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7 Las objeciones II |
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7.1 Descripción de objeciones |
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7.2 Video Resumen |
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7.3 Aplicaciones Prácticas |
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8 Técnicas frente a las objeciones |
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8.1 Normas generales frente a las objeciones |
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8.2 Objeción – apoyo |
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8.3 Descubrir la verdadera objeción |
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8.4 Conformidad y contraataque |
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8.5 Prever la objeción |
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8.6 Retrase la respuesta |
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8.7 Negación de la objeción |
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8.8 Admisión de la objeción |
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8.9 Video Resumen |
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8.10 Aplicaciones Prácticas |
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8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones |
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9 El cierre de la venta |
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9.1 Señales del cliente |
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9.2 Técnicas de cierre |
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9.3 Cierres de remate |
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9.4 Video Resumen |
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9.5 Aplicaciones Prácticas |
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9.6 Cuestionario: El cierre de la venta |
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10 Otros modelos de ventas |
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10.1 Venta a grupos |
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10.2 Planificación de las ventas |
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10.3 Actuación de participantes |
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10.4 Venta de puerta fria |
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10.5 Normas generales |
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10.6 Teléfono y correo |
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10.7 Video Resumen |
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10.8 Aplicaciones Prácticas |
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11 Técnicas de negociación |
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11.1 El proceso de negociación |
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11.2 Antes de la negociación |
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11.3 El grupo negociador |
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11.4 La comunicación |
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11.5 Aprender a negociar |
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11.6 Fases de la negociación |
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11.7 Tácticas y trucos |
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11.8 Poderes y habilidades |
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11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta |
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11.10 Concesiones |
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11.11 El tiempo en la negociación |
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11.12 Errores más comunes en una negociación |
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11.13 Supuesto práctico |
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11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación |
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12 Presentaciones orales eficaces |
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12.1 Planificación de una presentación |
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12.2 Tipos de presentaciones |
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12.3 El mensaje |
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12.4 Elementos de apoyo |
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12.5 Comunicación verbal |
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12.6 Comunicación no verbal |
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12.7 Imagen personal |
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12.8 El miedo escénico |
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12.9 Improvisar |
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12.10 Preguntas del público |
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12.11 Evaluación |
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12.12 Supuesto práctico |
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12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces |
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12.14 Cuestionario: Cuestionario final |
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Técnicas de marketing |
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1 Condicionantes del marketing |
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1.1 Qué es el marketing |
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1.2 El consumidor |
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1.3 La demanda |
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1.4 El comprador |
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1.5 El mercado – Segmentación |
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1.6 Marketing-mix |
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1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing |
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2 Estudio de mercados |
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2.1 Universo y muestra |
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2.2 Selección del medio |
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2.3 Realización y conteo |
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2.4 Interpretación de la información |
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2.5 Parámetros estadísticos |
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2.6 Cuestionario: Estudio de mercados |
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3 El mercado |
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3.1 Concepto de producto |
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3.2 Cualidades de los productos |
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3.3 Importancia del conocimiento del producto |
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3.4 Clasificación de los productos |
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3.5 Ciclo de vida del producto |
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3.6 Reposicionamiento del producto |
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3.7 Obsolescencia planificada |
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3.8 Estacionalidad |
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3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta |
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3.10 Producto puro y producto añadido |
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3.11 Competencia directa y producto sustitutivo |
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3.12 La importancia de la marca |
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3.13 Gama y línea de producto |
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3.14 Cuestionario: El mercado |
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4 Política de productos |
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4.1 Línea y artículo |
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4.2 Estrategias de marca |
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4.3 Estrategias de empaquetamiento |
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4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado |
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4.5 Políticas de marketing |
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4.6 Cuestionario: Política de productos |
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5 Política de precios |
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5.1 Fijación de precios |
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5.2 Política de precios y CVP |
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5.3 Tácticas de introducción de precios |
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5.4 Descuentos bonificaciones y rappels |
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5.5 Cuestionario: Política de precios |
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6 Política de distribución |
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6.1 Qué es la distribución |
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6.2 Venta directa |
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6.3 Venta con intermediarios |
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6.4 Canales de distribución |
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6.5 Tipos de distribución |
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6.6 Selección del canal |
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6.7 Distribución física de mercancías |
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6.8 Cuestionario: Política de distribución |
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7 La comunicación |
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7.1 Naturaleza y definición |
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7.2 Tipos de comunicación |
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7.3 Elementos del proceso de la comunicación |
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7.4 El proceso de comunicación |
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7.5 Problemas de la comunicación |
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7.6 Personalidades de los actores de la comunicación |
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7.7 Interacción de caracteres |
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7.8 Comportamientos |
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7.9 Las comunicaciones |
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7.10 La comunicación en la venta |
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7.11 La comunicación oral |
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7.12 Características de la comunicación oral |
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7.13 Normas para la comunicación oral efectiva |
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7.14 Reglas para hablar bien en público |
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7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo |
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7.16 Cuestionario: La comunicación |
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8 Política de comunicación |
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8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación |
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8.2 Seguimiento de la comunicación |
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8.3 Presupuesto de comunicación |
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8.4 Composición de la mezcla de comunicación |
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8.5 Cuestionario: Política de comunicación |
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9 Publicidad |
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9.1 Publicidad |
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9.2 Establecimiento de metas y objetivos |
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9.3 Decisiones respecto al presupuesto |
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9.4 Decisiones respecto al mensaje |
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9.5 Decisiones respecto al medio |
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9.6 Evaluación y planificación de la campaña |
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9.7 Cuestionario: Publicidad |
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10 El perfil del vendedor |
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10.1 Introducción |
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10.2 Personalidad del vendedor |
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10.3 Clases de vendedores |
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10.4 Los conocimientos del vendedor |
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10.5 Motivación y destreza |
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10.6 Análisis del perfil del vendedor |
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10.7 El papel del vendedor |
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10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor |
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11 La venta como proceso |
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11.1 Introducción |
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11.2 El proceso de compra-venta |
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11.3 El consumidor como sujeto de la venta |
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11.4 El comportamiento del consumidor |
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11.5 Motivaciones de compra-venta |
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11.6 Cuestionario: La venta como proceso |
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12 Tipología de la venta |
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12.1 Tipología según la pasividad – actividad |
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12.2 Tipología segun la presión |
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12.3 Tipología segun la implicación del producto |
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12.4 Tipología segun el público y forma de venta |
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12.5 Cuestionario: Tipología de la venta |
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13 Técnicas de ventas |
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13.1 Introducción |
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13.2 Fases de la venta |
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13.3 Contacto y presentación |
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13.4 Sondeo |
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13.5 Argumentación |
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13.6 La entrevista |
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13.7 Material de apoyo |
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13.8 El cierre de la venta |
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13.9 El seguimiento |
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13.10 Cuestionario: Técnicas de venta |
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14 Estrategia de ventas |
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14.1 Previsión de ventas |
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14.2 Método de encuesta de intención de compra |
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14.3 Presentación del presupuesto de ventas |
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14.4 Organización y estructura de ventas |
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14.5 Personal de ventas |
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14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas |
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14.7 Cuestionario: Cuestionario final |
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Atención al cliente |
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1 Qué significa Servicio al Cliente |
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1.1 Las motivaciones empresariales |
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1.2 La empresa orientada hacia el cliente |
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1.3 Coste de un mal servicio al cliente |
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1.4 Significados de Servicio al Cliente |
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1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente |
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2 Tipos de clientes |
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2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento |
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2.2 El cliente interno |
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2.3 Organizaciones sin clientes |
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2.4 Cuestionario: Tipos de clientes |
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3 Tipos de servicios |
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3.1 Definición de servicio |
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3.2 El servicio al cliente |
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3.3 Las actividades del servicio al cliente |
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3.4 El servicio al cliente y la calidad |
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3.5 El cliente y el consumidor |
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3.6 Empresas que dan servicio al cliente |
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3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente |
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3.8 Cuestionario: Tipos de servicios |
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4 Fases del servicio al cliente |
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4.1 Fases |
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4.2 Investigación de mercado |
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4.3 La situación de pre-pedido |
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4.4 La compra y el pedido |
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4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega |
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4.6 Embalaje y presentación |
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4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas |
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4.8 Realización de cobros |
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4.9 Servicio o apoyo posventa |
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4.10 Tratamiento de las reclamaciones |
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4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente |
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4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente |
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5 Fallos en la atención al cliente |
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5.1 Atención directa |
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5.2 Actitudes sociales |
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5.3 El argumento sexista |
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5.4 Otros factores |
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5.5 Fallos de la Dirección |
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5.6 Falta de formación |
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5.7 Ausencia de una estructura de personal |
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5.8 Problemas en las relaciones empresariales |
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5.9 Estructura empresarial – monopolios |
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5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente |
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5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente |
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6 Cara a cara. Servir con una sonrisa |
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6.1 Introducción. Problemas de la atención directa |
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6.2 El respeto como norma |
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6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara |
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6.4 Cuándo y cómo empezar |
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6.5 Cómo actuar |
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6.6 Ofrecer información y ayuda |
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6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa |
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6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa |
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7 Cara a cara. El cliente difícil |
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7.1 Introducción. Diversidad de clientes |
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7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos |
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7.3 El cliente aparentemente difícil |
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7.4 El rechazo visceral |
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7.5 El cliente verdaderamente difícil |
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7.6 Problemas de caracter permanente |
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7.7 La relación imposible |
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7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil |
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7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil |
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8 La carta |
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8.1 Los efectos de la tecnología |
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8.2 Algunas pautas |
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8.3 Como contestar |
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8.4 Cuidar las formas |
|
8.5 Cuidar el lenguaje |
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8.6 Rigurosidad |
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8.7 Finalizar la carta. Firma y envío |
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8.8 Ideas para reflexionar – La carta |
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8.9 Cuestionario: La carta |
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8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente |